カスハラ(カスタマーハラスメント)の適切な対応方法とは

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、消費者が客という立場を利用して企業や従業員に対して不当又は過剰な要求を行う嫌がらせのことをいい、カスハラと略されます。

近年カスハラが増加した背景には、SNSなどの発達に伴い、企業や店舗に対する顧客の評価や口コミが世間に出回りやすくなったことから、企業が顧客に対して慎重な対応を行うようになったことなどが挙げられます。

カスタマーハラスメントの具体例

カスタマーハラスメントに当たる行為には様々な種類がありますが、例えば、店員の話し方が不適切であったことを理由に土下座を求める行為や提供された飲み物が高温だったために舌を火傷したことを理由に多額の金銭を要求する行為がこれに当たります。

カスタマーハラスメントとクレームの違い

カスタマーハラスメントとは上述の通り、「不当又は過剰な要求を行う」ことを言います。

これに対し、クレームとは、消費者が会社や従業員に対して商品やサービスについての問題点を指摘し、返品・交換対応やサービスの追完を求めることをいいます。

両者は、サービス提供者に対してサービスの問題点を指摘するという行為態様は共通しており、その後の要求の程度が相当かどうかという点が異なるにすぎません。

また、要求が相当かどうかの判断については、一義的な判断が難しく、両者の区別は曖昧なものとなっています。

カスタマーハラスメントへの対応方法

カスタマーハラスメントの主体は顧客であることから、これを未然に防止することは困難です。

そのため、企業や従業員側は、カスタマーハラスメントの発生を想定し、事前準備をしておくことが重要です。

具体的には、カスタマーハラスメントに対する対応方針を定めたマニュアルの作成やマニュアルに基づく従業員の研修、ハラスメント相談窓口の設置や事後的なメンタルケアシステムの整備などが挙げられます。

労働問題は弁護士 室田 真宏（名城法律事務所 一宮事務所）におまかせください

今回は、カスタマーハラスメントについて解説していきました。

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