カスハラ(カスタマーハラスメント)の適切な対応方法とは
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメントとは、消費者が客という立場を利用して企業や従業員に対して不当又は過剰な要求を行う嫌がらせのことをいい、カスハラと略されます。
近年カスハラが増加した背景には、SNSなどの発達に伴い、企業や店舗に対する顧客の評価や口コミが世間に出回りやすくなったことから、企業が顧客に対して慎重な対応を行うようになったことなどが挙げられます。
カスタマーハラスメントの具体例
カスタマーハラスメントに当たる行為には様々な種類がありますが、例えば、店員の話し方が不適切であったことを理由に土下座を求める行為や提供された飲み物が高温だったために舌を火傷したことを理由に多額の金銭を要求する行為がこれに当たります。
カスタマーハラスメントとクレームの違い
カスタマーハラスメントとは上述の通り、「不当又は過剰な要求を行う」ことを言います。
これに対し、クレームとは、消費者が会社や従業員に対して商品やサービスについての問題点を指摘し、返品・交換対応やサービスの追完を求めることをいいます。
両者は、サービス提供者に対してサービスの問題点を指摘するという行為態様は共通しており、その後の要求の程度が相当かどうかという点が異なるにすぎません。
また、要求が相当かどうかの判断については、一義的な判断が難しく、両者の区別は曖昧なものとなっています。
カスタマーハラスメントへの対応方法
カスタマーハラスメントの主体は顧客であることから、これを未然に防止することは困難です。
そのため、企業や従業員側は、カスタマーハラスメントの発生を想定し、事前準備をしておくことが重要です。
具体的には、カスタマーハラスメントに対する対応方針を定めたマニュアルの作成やマニュアルに基づく従業員の研修、ハラスメント相談窓口の設置や事後的なメンタルケアシステムの整備などが挙げられます。
労働問題は弁護士 室田 真宏(名城法律事務所 一宮事務所)におまかせください
今回は、カスタマーハラスメントについて解説していきました。
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基礎知識
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弁護士紹介
名城法律事務所 一宮事務所
所長 室田 真宏[むろた まさひろ]
愛知県立一宮高校卒業。高校時代はラグビーで県大会出場を果たすなど、青春をラグビー一色で過ごす。
高校卒業後は金沢大学法学部法学科に入学。在学中に交通事故の被害当事者になり、法律の大切さを実感。そのことがきっかけで、人々の暮らしを守る弁護士を志すようになった。
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- 経歴
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平成19年3月 名古屋大学法科大学院を卒業 平成21年9月 司法試験合格 平成22年12月 愛知県弁護士会に弁護士登録、名城法律事務所に入所 平成26年4月 一宮事務所を開設し、現在に至る
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- 弁護士活動等
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- 消費者委員
- 法律相談センター運営委員
- 研修センター運営委員
- 広報委員
- 名古屋弁護士投資被害研究会
- NHKラジオ「ラジオあさいちばん」複数回出演
- NHKラジオ「夕刊ゴジらじ」出演
事務所概要
事務所名 | 名城法律事務所 一宮事務所 |
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TEL / FAX | 0586-85-8521 / 0586-85-8523 |
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